Je suis hotlineuse, chaudeligneuse, télétechnicienne, téléassistante, bref, j’ai un casque greffé sur les oreilles, un clavier au bout des doigts et ma compétence « baratineuse » a pris 15 lvl depuis que je fais ce boulot.
Hotliner c’est quoi ?
Un Téléassistant, (Hotliner en Anglais) est une personne aidant à distance (par téléphone le plus souvent) les utilisateurs ou clients d’une ou plusieurs sociétés selon le contexte.
Son rôle principal est de diagnostiquer et d’apporter des solutions aux incidents techniques rapportés par les utilisateurs ou, le cas échéant, de faire remonter les-dits incidents au niveau supérieur (couramment appelé Niveau 2). Les incidents peuvent être d’ordre logiciel ou matériel.
Source
En résumé, je vole au secours de pauvres utilisateurs désespérés. Je suis un défouloir, une incompétente ou leur dieu, ça dépend.
Depuis bientôt 6 mois, je travaille sur la hotline d’un fournisseur d’accès internet (aka. FAI). Parmi mes collègues, on trouve de tout, des qui n’ont jamais touché un pc de leur vie, des qui ont bac +2, 3, 4 voire plus en « informatique », des étudiants, des chômeurs, des jeunes, des moins jeunes, des hommes, des femmes, bref, c’est très éclectique, très disparate (c’est le plus inquiétant finalement.. ). Dans tout ça, il y a moi, une autodidacte chômeuse longue durée qui a foiré ses études et qui passe son temps sur ses ordis. Autant dire qu’à ce niveau là, je me démerde toute seule et j’aime ça.
Bien sûr, tout ce petit monde bénéficie de 3/4 semaines de formation pour apprendre à se servir des 2547 outils dont nous disposons pour vous confirmer qu’effectivement, « ça ne marche pas ». C’est aussi l’occasion d’apprendre les 785 process obligatoires à caser pendant l’appel (En résumé : début d’appel : mécanique, milieu d’appel : humain, fin d’appel : mécanique) On apprend d’autres choses aussi pour vous dépanner (ça peut toujours servir) et comment ça marche là dedans. Bref, absolument passionnant. Une fois que tout le monde est bien formé (ou pas d’ailleurs), on nous file un casque, un pc, un téléphone et PAF en ligne !
Niveau conditions de travail, on a vu plus dur.. Bon, oké on est dans un open space, on change de box environ tous les jours, on a souvent des horaires de merde MAIS on est au chaud, assis, on a de nombreuses coupures pour demander une validation, un conseil ou autre (et croyez moi, sur certains appels, cette coupure est juste vitale), on rigole pas mal. Au final, les plus stressants ne sont pas les clients mais nos outils.. Qui plantent, plantent et replantent à longueur de journée. Ou qui rament. Ou qui rament et finissent par planter. Et bien sûr, ça doit rester totalement transparent pour le client : « Hein ? Quoi ça fait 10 min que je fais mon test de ligne ?? Mais noooon, quand on attend, ça parait toujours plus long, c’est normal ! ». Enfin.. DEVRAIT rester transparent. Perso, je suis plus partisane du « Si ça peut vous consoler, nous avons, nous aussi, de gros problèmes au niveau de nos outils », ça les fait marrer, ça meuble et on redevient humain.